Công Thức E-commerce Đang Lỗi Thời?

Trong một thời gian dài, công thức vận hành ECommerce tương đối đơn giản: xây dựng nội dung, chạy quảng cáo, kéo traffic về website hoặc marketplace và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi để tạo đơn hàng.

Mô hình này vẫn còn hiệu quả và chắc chắn chưa biến mất. Tuy nhiên, hành vi mua sắm của người tiêu dùng đang thay đổi nhanh hơn rất nhiều so với trước đây.

Khách hàng không còn chỉ nhìn thấy một quảng cáo, truy cập website rồi mua hàng. Một hành trình mua sắm hiện đại có thể bắt đầu từ TikTok, tiếp tục trên Instagram, được hỗ trợ bởi AI, chuyển sang website để tìm hiểu sản phẩm và cuối cùng hoàn tất giao dịch trên một nền tảng khác.

Điều đó đang tạo ra một thay đổi quan trọng: ECommerce không còn chỉ là câu chuyện về kênh bán hàng, mà ngày càng trở thành câu chuyện về toàn bộ hành trình khách hàng.

Hãy cùng Rabful tìm hiểu ba xu hướng đang góp phần thúc đẩy sự thay đổi này gồm Agentic Commerce, công nghệ AR và omnichannel experience.

Agentic Commerce là gì?

Agentic Commerce có thể hiểu đơn giản là mô hình thương mại trong đó AI không chỉ hỗ trợ khách hàng tìm kiếm hoặc đề xuất sản phẩm mà còn có khả năng tham gia sâu hơn vào quá trình mua sắm.

Trong mô hình Ecommerce truyền thống, người tiêu dùng thường phải tự thực hiện gần như toàn bộ hành trình:

• Tìm kiếm sản phẩm.
• So sánh các lựa chọn.
• Đọc đánh giá.
• Kiểm tra giá.
• Tìm ưu đãi.
• Chọn sản phẩm.
• Tiến hành thanh toán.

Với Agentic Commerce, AI có thể trở thành một lớp trung gian hỗ trợ nhiều bước trong hành trình này. Thay vì phải tự tìm kiếm hàng chục sản phẩm, khách hàng có thể đưa ra một nhu cầu cụ thể và AI hỗ trợ lọc, so sánh, đề xuất lựa chọn phù hợp dựa trên nhiều tiêu chí. Điểm đáng chú ý nằm ở việc AI đang chuyển từ vai trò recommendation engine sang một vai trò chủ động hơn trong quá trình ra quyết định.

Tại sao Agentic Commerce quan trọng với seller?

Khi AI ngày càng tham gia vào hành trình mua hàng, cách brand tiếp cận khách hàng cũng có thể thay đổi.

Trước đây, seller thường tập trung vào các yếu tố như:

• SEO.
• Meta Ads.
• TikTok Ads.
• Content Marketing.
• Conversion Rate.
• Retargeting.

Những yếu tố này vẫn quan trọng. Nhưng trong môi trường có AI, brand còn cần quan tâm đến việc sản phẩm và thương hiệu có đủ thông tin, rõ ràng và đáng tin cậy để được hệ thống AI hiểu và đề xuất hay không. Product data, pricing, reviews, chính sách vận chuyển, chính sách đổi trả, thông tin thương hiệu và trải nghiệm website ngày càng có vai trò lớn hơn. Nói cách khác, seller không chỉ cần tối ưu website cho con người mà còn phải xây dựng một hệ thống thông tin đủ rõ ràng để các công cụ công nghệ có thể hiểu được sản phẩm.

AR Commerce là gì ?

Một trong những hạn chế lớn nhất của mua sắm online là khách hàng không thể trực tiếp nhìn, chạm hoặc thử sản phẩm trước khi mua. Đây là lý do công nghệ Augmented Reality, hay AR, ngày càng được quan tâm trong Ecommerce.

AR cho phép đưa hình ảnh kỹ thuật số của sản phẩm vào môi trường thực tế thông qua camera hoặc thiết bị của người dùng.

Ví dụ, khách hàng có thể hình dung một món đồ nội thất trong không gian nhà của mình, xem một sản phẩm có phù hợp với môi trường xung quanh hay thử một số sản phẩm trực tiếp thông qua màn hình.

AR giải quyết vấn đề gì?

Một trong những nguyên nhân khiến khách hàng không hoàn tất đơn hàng là sự thiếu chắc chắn.

Khách hàng có thể đặt câu hỏi:

• “Sản phẩm này có phù hợp với không gian của mình không?”
• “Kích thước thực tế sẽ như thế nào?”
• “Nó có giống hình ảnh trên website không?”

AR không thể loại bỏ hoàn toàn những rào cản này, nhưng có thể giúp khách hàng hình dung sản phẩm trực quan hơn trước khi đưa ra quyết định. Đối với seller, điều này có thể mang lại giá trị ở cả hai phía: cải thiện trải nghiệm mua sắm và hỗ trợ giảm khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với sản phẩm thực tế.

Omnichannel là gì ?

Nếu multichannel tập trung vào việc thương hiệu xuất hiện trên nhiều kênh, thì omnichannel đi xa hơn. Mục tiêu của omnichannel là tạo ra một trải nghiệm liền mạch giữa các điểm chạm.

Một khách hàng có thể:

• Nhìn thấy sản phẩm trên TikTok.
• Tìm thêm thông tin trên Instagram.
• Truy cập website của brand.
• Đọc review.
• Thêm sản phẩm vào giỏ hàng.
• Quay lại mua hàng thông qua một thiết bị khác.
• Tiếp tục nhận email hoặc thông báo sau mua.

Đối với khách hàng, đây vẫn chỉ là một hành trình mua sắm. Nhưng phía sau đó là rất nhiều hệ thống cần được kết nối với nhau.

Vì sao trải nghiệm omnichannel ngày càng quan trọng?

Người tiêu dùng hiện đại không suy nghĩ theo cấu trúc của doanh nghiệp. Họ không quan tâm một kênh thuộc bộ phận marketing, một kênh thuộc sales hay một kênh thuộc customer service. Họ chỉ quan tâm trải nghiệm có thuận tiện hay không.

Nếu quảng cáo nói một mức giá nhưng website hiển thị mức giá khác, trải nghiệm sẽ bị gián đoạn. Nếu khách hàng đã cung cấp thông tin ở một kênh nhưng sang kênh khác phải nhập lại từ đầu, trải nghiệm sẽ trở nên thiếu liền mạch. Nếu nội dung trên TikTok xây dựng một hình ảnh thương hiệu nhưng website lại có cách truyền tải hoàn toàn khác, brand identity sẽ bị phân mảnh.

Ecommerce đang chuyển từ “kênh bán” sang “hệ sinh thái điểm chạm”

Một thay đổi quan trọng nhất của Ecommerce hiện nay là doanh nghiệp không nên chỉ đặt câu hỏi: “Kênh nào đang hiệu quả nhất?”

Câu hỏi quan trọng hơn có thể là: “Khách hàng đang đi qua những điểm chạm nào trước khi đưa ra quyết định mua hàng?”

Một khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu nhiều lần trước khi tạo conversion. Có người biết đến brand qua social media, tìm kiếm trên Google, xem review trên marketplace rồi mới truy cập website. Có người nhìn thấy sản phẩm trên video ngắn, lưu lại, vài ngày sau tìm kiếm lại bằng Google và cuối cùng mua hàng thông qua website. Nếu doanh nghiệp chỉ đánh giá hiệu quả dựa trên last-click attribution, rất dễ bỏ qua vai trò của những điểm chạm đầu tiên.

Brand cần thay đổi chiến lược như thế nào?

Sự phát triển của Agentic Commerce, AR và omnichannel không có nghĩa seller phải ngay lập tức triển khai tất cả công nghệ mới. Điều quan trọng hơn là xây dựng nền tảng đủ tốt để thích nghi.

1. Xây dựng một brand identity nhất quán

Website, social media, quảng cáo, email và các marketplace nên cùng truyền tải một định vị thương hiệu. Khách hàng cần nhận ra họ đang tương tác với cùng một brand dù đang ở bất kỳ kênh nào.

2. Đồng bộ dữ liệu sản phẩm

Thông tin về sản phẩm cần rõ ràng và nhất quán. Tên sản phẩm, mô tả, hình ảnh, thông số, giá, tồn kho, shipping và chính sách đổi trả cần được quản lý chặt chẽ. Đây không chỉ là vấn đề vận hành mà còn ngày càng quan trọng trong bối cảnh AI tham gia vào quá trình discovery và shopping.

3. Tối ưu trải nghiệm trên nhiều thiết bị

Khách hàng có thể bắt đầu hành trình trên mobile nhưng hoàn tất đơn hàng trên desktop. Do đó, trải nghiệm không nên phụ thuộc vào một thiết bị hoặc một nền tảng duy nhất.

4. Đầu tư vào content có khả năng giải đáp nhu cầu

Content không nên chỉ tập trung vào việc bán hàng.

Nội dung cần giúp khách hàng hiểu:

• Sản phẩm dành cho ai.
• Sản phẩm giải quyết vấn đề gì.
• Cách sử dụng.
• Kích thước và đặc điểm.
• Điểm khác biệt.
• Chính sách mua hàng.
• Review và trải nghiệm thực tế.

Content càng rõ ràng, khách hàng càng dễ ra quyết định và hệ thống AI cũng có nhiều dữ liệu hơn để hiểu sản phẩm.

5. Theo dõi toàn bộ customer journey

Thay vì chỉ nhìn vào conversion cuối cùng, brand nên theo dõi toàn bộ funnel: Awareness → Consideration → Evaluation → Purchase → Retention

Từ đó xác định kênh nào đang tạo awareness, kênh nào thúc đẩy consideration và kênh nào thực sự đóng vai trò chuyển đổi.

Agentic Commerce, AR và Omnichannel sẽ tác động thế nào đến seller?

Những công nghệ và xu hướng này có thể tạo ra cả cơ hội lẫn thách thức. Với brand có hệ thống dữ liệu tốt, product information rõ ràng và trải nghiệm khách hàng nhất quán, AI và omnichannel có thể mở thêm nhiều điểm tiếp cận khách hàng.

Ngược lại, những brand phụ thuộc quá nhiều vào một kênh traffic duy nhất sẽ dễ gặp rủi ro khi thuật toán, hành vi người dùng hoặc nền tảng thay đổi. Đây cũng là lý do việc xây dựng thương hiệu ngày càng quan trọng. Một brand mạnh không chỉ phụ thuộc vào việc mua traffic. Brand cần tạo ra lý do để khách hàng nhớ đến, quay lại và tiếp tục tương tác.

Kết luận

Ecommerce không biến mất công thức cũ, nhưng đang mở rộng công thức đó.

Content và advertising vẫn là những thành phần quan trọng. Tuy nhiên, trong bối cảnh Agentic Commerce phát triển, AR ngày càng được ứng dụng và omnichannel trở thành tiêu chuẩn, hành trình mua hàng đang trở nên phức tạp hơn và ít tuyến tính hơn.

Khách hàng không còn chỉ đi từ quảng cáo đến website rồi mua hàng. Họ có thể bắt đầu ở một nền tảng, tìm hiểu ở nền tảng khác, nhận hỗ trợ từ AI và hoàn tất giao dịch ở một điểm chạm hoàn toàn khác.

Vì vậy, câu hỏi quan trọng đối với một commerce brand không chỉ là “Kênh nào đang hot?” mà là: “Khách hàng đang đi qua bao nhiêu điểm chạm và tất cả những điểm chạm đó có đang cùng kể một câu chuyện về thương hiệu hay không?”

Đó có thể sẽ là một trong những yếu tố quyết định khả năng tăng trưởng bền vững của e-commerce trong giai đoạn tiếp theo.

Nguồn: Rabful –  Dịch vụ fulfillment uy tín chất lượng